Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w firmie usługowej w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:
- Firma nie posiada systemu przyjmowania i obsługi zgłoszę serwisowych, reklamacyjnych, który by zapewnił monitorowanie czasów obsługi zgłoszeń – w konsekwencji zgłoszenia serwisowe są przeterminowane, co powoduje frustrację wśród klientów.
- Brak narzędzia do bieżącej analizy parametrów SLA umów serwisowych – pracownicy poświęcają sporo czasu przeliczając czas obsługi zgłoszenia, analizując przy tym czy nie zostały przekroczone parametry SLA umów serwisowych.
- Brak wiedzy na temat zasadności zgłoszeń, sposobów rozwiązania, typowych błędów i problemów – przy obsłudze dużej liczby zgłoszeń pracownicy wsparcia IT tracą czas na ponowne wyszukanie rozwiązania problemu, który już wcześniej został rozwiązany przez inne osoby.
- Klienci nie wiedzą jaki jest status ich zgłoszeń – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia podglądu statusu zgłoszonych spraw.
Wdrożenie systemu
System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni firmie usługowej sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na zamknięciu zgłoszenia.
Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie dla firmy usługowej (ok 20 osób).
Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia
- Ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń serwisowych
- Ustalenie zakresu integracji z systemami zewnętrznymi
- Zdefiniowanie zakresu danych do migracji (jeżeli wymagane)
Etap 2 Wdrożenie systemu eSerwisowanie
- Konfiguracja i personalizacja systemu
- Wykonanie przyrostowej migracji danych
- Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
- Wykonanie pełnej migracji danych
- Uruchomienie produkcyjne systemu
Przedstawiony harmonogram ma charakter poglądowy i może się różnić w zależności od skali wdrożenia.
Korzyści z wdrożenia eSerwisowanie
Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane ze sprawniej funkcjonującym procesem obsługi zgłoszeń serwisowej:
- lepsze zarządzanie danymi związanymi z procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń (m.in. przydzielanie zgłoszeń do właściwych linii serwisowych, konsultantów)
- pełna kontrola nad przeterminowanymi i zdublowanymi zgłoszeniami
- sprawniejsza komunikacja z pracownikami i klientami
- standaryzacja i automatyzacja procesu obsługi zgłoszeń
- oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
- prezentacji danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
- kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń
- podniesienie jakość obsługi klienta, poprzez przyśpieszenie i usprawnienie pracy ze zgłoszeniami klientów
- historia zmian każdego zgłoszenia, którą w każdej chwili można przejrzeć i zanalizować
- lepsze zorientowanie na nowe potrzeby i wymagania klientów
