NAPOTKANE PROBLEMY W FIRMACH USŁUGOWYCH

Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w firmie usługowej w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:

  • Firma nie posiada systemu przyjmowania i obsługi zgłoszę serwisowych, reklamacyjnych, który by zapewnił monitorowanie czasów obsługi zgłoszeń – w konsekwencji zgłoszenia serwisowe są przeterminowane, co powoduje frustrację wśród klientów.
  • Brak narzędzia do bieżącej analizy parametrów SLA umów serwisowych – pracownicy poświęcają sporo czasu przeliczając czas obsługi zgłoszenia, analizując przy tym czy nie zostały przekroczone parametry SLA umów serwisowych.
  • Brak wiedzy  na temat zasadności zgłoszeń, sposobów rozwiązania, typowych błędów i problemów – przy obsłudze dużej liczby zgłoszeń pracownicy  wsparcia IT tracą czas na ponowne wyszukanie rozwiązania problemu, który już wcześniej został rozwiązany przez inne osoby.
  • Klienci nie wiedzą jaki jest status ich zgłoszeń – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia podglądu statusu zgłoszonych spraw.

Wdrożenie systemu

System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni firmie usługowej sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na zamknięciu zgłoszenia.

Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie dla firmy usługowej (ok 20 osób).

Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia

  • Ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń serwisowych
  • Ustalenie zakresu integracji z systemami  zewnętrznymi
  • Zdefiniowanie zakresu danych do migracji (jeżeli wymagane)

Etap 2 Wdrożenie systemu eSerwisowanie

  • Konfiguracja i personalizacja systemu
  • Wykonanie przyrostowej migracji danych
  • Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
  • Wykonanie pełnej migracji danych
  • Uruchomienie produkcyjne systemu

Przedstawiony harmonogram ma  charakter poglądowy i może się różnić w zależności od skali wdrożenia.

Korzyści z wdrożenia eSerwisowanie

Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane ze sprawniej funkcjonującym procesem obsługi zgłoszeń serwisowej:

  • lepsze zarządzanie danymi związanymi z procesem przyjmowania i obsługi zgłoszeń (m.in. przydzielanie zgłoszeń do właściwych linii serwisowych, konsultantów)
  • pełna kontrola nad przeterminowanymi i zdublowanymi zgłoszeniami
  • sprawniejsza komunikacja z pracownikami i klientami
  • standaryzacja i automatyzacja procesu obsługi zgłoszeń
  • oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
  • prezentacji danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
  • kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń
  • podniesienie jakość obsługi klienta, poprzez przyśpieszenie i usprawnienie pracy ze zgłoszeniami klientów
  • historia zmian każdego zgłoszenia, którą w każdej chwili można przejrzeć i zanalizować
  • lepsze zorientowanie na nowe potrzeby i wymagania klientów