Napotkane problemy w firmach produkcyjnych

Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w firmie produkcyjnej w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:

  • Firma produkcyjna wprowadziła na rynek swoje specjalistyczne produkty. Jako producent zobowiązana jest zapewnić swoim klientom sprawną obsługę w zakresie reklamacji i serwisu tych produktów. Brak efektywnego systemu do obsługi zgłoszeń znacząco utrudnia obsługę reklamacji. Kontakty związane z obsługą procesu gwarancyjnego odbywają się w sposób mało efektywny i niezadowalający.
  • Firma nie posiada elektronicznego systemu przyjmowania i obsługi zgłoszeń gwarancyjnych i reklamacji. Zgłoszenia odbierane są za pomocą e-maila lub telefoniczne, a następnie rejestrowane są w arkuszu kalkulacyjnym – w konsekwencji powoduje to przeterminowanie zarejestrowanych zgłoszeń , co z kolei przyczynia się do głębokiej frustracji klientów czekających na rozwiązanie swoich spraw.
  • Zgłoszenia odbierane są za pomocą e-maila lub telefoniczne – brak centralnego repozytorium zgłoszeń, umożliwiającego ich kategoryzacje, nadawanie priorytetów, a tak że brak mechanizmów powiązań między zgłoszeniami powodował, że realny czas obsługi zgłoszeń po stronie produkcji był często niewystarczający. 
  • Brakuje wiedzy na temat zasadności reklamacji, sposobów rozwiązania, typowych usterek, które niekoniecznie wymagają zwrotu lub przesyłania towaru – te same zgłoszenia obsługiwane przez różne osoby mogą być inaczej rozpatrywane. Brak bazy wiedzy jak postępować z danym rodzajem zgłoszenia powoduje często uznanie reklamacji, które są niezasadne.
  • Klienci nie wiedzą jaki jest status ich spraw – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia klientom podglądu statusu zgłoszonych spraw. Komunikacja z klientami odbywa się albo poprzez e-mail albo telefonicznie.

Wdrożenie systemu

System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni firmom produkcyjnym sprawną obsługę zgłoszeń gwarancyjnych i reklamacji począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na analizie przyczyn powstawania problemów z produktem. Zaawansowany moduł raportowy pozwala na bieżąco analizować statystyki dotyczące zgłoszeń, w tym:  raport ile zgłoszeń jest aktualnie w reklamacji , ile zgłoszeń czeka na obsługę, w jakim okresie jest najwięcej zgłoszeń, czego najczęściej dotyczą. Istotnym elementem wdrożenia system do obsługi zgłoszeń jest budowanie bazy wiedzy o problemach, która umożliwiłaby nowym pracownikom szybciej znaleźć odpowiedź na powtarzający się problem.

Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie:

Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia

  • Ustalenie przebiegu procesów obsługi reklamacji i zgłoszeń gwarancyjnych
  • Ustalenie zakresu integracji z systemami  zewnętrznymi
  • Zdefiniowanie zakresu danych do migracji
  • Zdefiniowanie dodatkowych potrzeb raportowych (poza raporty predefiniowane)

Etap 2 Uruchomienie systemu eSerwisowanie

  • Konfiguracja i personalizacja systemu
  • Wykonanie przyrostowej migracji danych
  • Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
  • Wykonanie pełnej migracji danych
  • Uruchomienie produkcyjne systemu

Przedstawiony harmonogram ma  charakter poglądowy i może się różnić w zależności od branży, skali firmy i zakresu integracji.

Korzyści z wdrożenia systemu eSerwisowania

Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane z usprawnieniem procesu obsługi gwarancji i reklamacji:

  • lepsze zarządzanie zgłoszeniami
  • pełna kontrola nad przeterminowanymi i niezasadnymi reklamacjami
  • dostęp do centralnego repozytorium zgłoszeń
  • sprawniejsza komunikacja z klientem
  • oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
  • oszczędności w powiadamianiu klientów o zmianie statusu sprawy dzięki zastosowaniu automatycznych powiadomień oraz prezentacji danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
  • kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń
  • standaryzacja i automatyzacja procesu obsługi reklamacji i zgłoszeń gwarancyjnych
  • zmniejszenie liczby niezasadnych reklamacji
  • przyśpieszenie procesu ofertowania zleceń serwisowych
  • monitorowanie statusu zgłoszeń przez klientów on-line
  • dostęp do statusu napraw poprzez urządzenia mobilne
  • lepsze zorientowanie na nowe potrzeby i wymagania klientów