NAPOTKANE PROBLEMY W DZIAŁACH WSPARCIA IT

Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w dziale wsparcia IT w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:

  • Firma nie posiada sprawnego systemu przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych, który by zapewnił monitorowanie czasów obsługi zgłoszeń – w konsekwencji powoduje to przeterminowanie  zarejestrowanych zgłoszeń, co z kolei przyczynia się do głębokiej frustracji pracowników i klientów czekających na rozwiązanie swoich spraw.
  • Brak narzędzia do bieżącej analizy parametrów SLA umów serwisowych – pracownicy poświęcają sporo czasu przeliczając czas obsługi zgłoszenia, analizując przy tym czy nie zostały przekroczone parametry SLA umów serwisowych.
  • Brak wiedzy  na temat zasadności zgłoszeń, sposobów rozwiązania, typowych błędów i problemów – przy obsłudze dużej liczby zgłoszeń pracownicy  wsparcia IT tracą czas na ponowne wyszukanie rozwiązania problemu, który już wcześniej został rozwiązany przez inne osoby.
  • Pracownicy w firmie nie wiedzą jaki jest status ich zgłoszeń – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia podglądu statusu zgłoszonych spraw.

Wdrożenie systemu

System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni pracownikom w dziale wsparcia IT sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na zamknięciu zgłoszenia.

Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie dla działu wsparcia IT (ok 10 osób).

Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia

  • Ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń serwisowych
  • Ustalenie zakresu integracji z systemami  zewnętrznymi
  • Zdefiniowanie zakresu danych do migracji (jeżeli wymagane)

Etap 2 Wdrożenie systemu eSerwisowanie

  • Konfiguracja i personalizacja systemu
  • Wykonanie przyrostowej migracji danych
  • Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
  • Wykonanie pełnej migracji danych
  • Uruchomienie produkcyjne systemu

Przedstawiony harmonogram ma  charakter poglądowy i może się różnić w zależności od skali zespołu wsparcia IT i wymaganych integracji.

Korzyści z wdrożenia systemu eSerwisowanie

Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane ze sprawniej funkcjonującym działem wsparcia IT:

  • lepsze zarządzanie zgłoszeniami
  • pełna kontrola nad przeterminowanymi i zdublowanymi zgłoszeniami
  • sprawniejsza komunikacja z pracownikami i klientami
  • standaryzacja i automatyzacja procesu obsługi zgłoszeń serwisowych
  • lepsze zarządzanie projektami usług serwisowych
  • lepsze zarządzanie czasem pracy serwisantów
  • obsługa zgłoszeń przez firmy zewnętrzne
  • oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
  • prezentacji danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
  • eskalacje zgłoszeń w wymiarze procentowym i godzinnym,
  • kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń
  • zarządzanie umowami serwisowymi i bieżąca kontrola parametrów SLA
  • szybkie wdrożenie nowych pracowników