Napotkane problemy w funkcjonowaniu Helpdesk

Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w dziale helpdesk w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:

  • Firma nie posiada sprawnego systemu przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych, który by zapewnił monitorowanie czasów obsługi zgłoszeń – w konsekwencji powoduje to przeterminowanie zarejestrowanych zgłoszeń, co z kolei przyczynia się do głębokiej frustracji wśród klientów czekających na rozwiązanie swoich spraw.
  • Zgłoszenia odbierane są za pomocą e-maila lub telefoniczne – brak centralnego repozytorium zgłoszeń, umożliwiającego ich kategoryzacje, nadawanie priorytetów, a tak że brak mechanizmów powiązań między zgłoszeniami powoduje, że realny czas obsługi zgłoszeń jest znacznie większy niż oczekiwałby to zarząd firmy. 
  • Brak wiedzy  na temat zasadności zgłoszeń, sposobów rozwiązania, typowych błędów i problemów – przy obsłudze dużej liczby zgłoszeń pracownicy Helpdesk tracą mnóstwo czasu na ponowne wyszukanie rozwiązania problemu, który już wcześniej został rozwiązany przez inne osoby.
  • Klienci nie wiedzą jaki jest status ich spraw – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia swoim klientom podglądu do zgłoszonych spraw, a komunikacja z klientami odbywa się albo poprzez e-mail albo telefonicznie.

Wdrożenie systemu eSerwisowanie

System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni pracownikom Helpdesk sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na ocenie obsługi zgłoszenia.

Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie dla dużego działu Helpdesk (powyżej 50 osób).

Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia

  • Przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej mającej na celu zaprojektowanie funkcjonowania Helpdesku w momencie wdrożenia systemu eSerwisowanie
  • Ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń
  • Ustalenie zakresu integracji z systemami  zewnętrznymi
  • Zdefiniowanie zakresu danych do migracji
  • Zdefiniowanie dodatkowych potrzeb raportowych (poza raporty predefiniowane)

Etap 2 Wdrożenie pilotażowe

  • Konfiguracja i personalizacja systemu (zdefiniowanie parametrów systemu tj: słowniki, kalendarze, kategorie, typy oraz statusy zgłoszeń, parametry SLA, OLA, import struktury organizacyjnej, konfiguracja kont użytkowników)
  • Wykonanie inicjującej  migracji danych
  • Uruchomienie pilotażowe

Etap 3 Uruchomienie systemu eSerwisowanie

  • Docelowa konfiguracja i personalizacja systemu (zdefiniowanie mechanizmów rozliczających
  • Wykonanie przyrostowej migracji danych
  • Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
  • Uruchomienie produkcyjne systemu

Przedstawiony harmonogram ma  charakter poglądowy i może się różnić w zależności od branży, skali firmy i wymaganych integracji. W przypadku niewielkich działów Helpdesk (ok 5-10 pracowników), proces wdrożenia systemu eSerwisowanie można sprawdzić do jednego etapu – Wdrożenie i uruchomienie systemu eSerwisowanie.

Korzyści z wdrożenia systemu eSerwisowanie

Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane ze sprawniej funkcjonującym Helpdeskiem:

  • lepsze zarządzanie zgłoszeniami
  • pełna kontrola nad przeterminowanymi i niezasadnymi zgłoszeniami
  • dostęp do centralnego repozytorium zgłoszeń przez pracowników Helpdesk
  • sprawniejsza komunikacja z klientem
  • wsparcie w planowaniu zasobów Helpdesk
  • ocena jakości i wydajności poszczególnych osób zespołu Helpdesk
  • oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
  • oszczędności w powiadamianiu klientów o zmianie statusu sprawy dzięki zastosowaniu automatycznych powiadomień oraz prezentacja danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
  • kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń i pracy samego Helpdesku
  • szybkie wdrożenie nowych pracowników