Napotkane problemy w funkcjonowaniu Helpdesk
Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w dziale helpdesk w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:
- Firma nie posiada sprawnego systemu przyjmowania i obsługi zgłoszeń serwisowych i reklamacyjnych, który by zapewnił monitorowanie czasów obsługi zgłoszeń – w konsekwencji powoduje to przeterminowanie zarejestrowanych zgłoszeń, co z kolei przyczynia się do głębokiej frustracji wśród klientów czekających na rozwiązanie swoich spraw.
- Zgłoszenia odbierane są za pomocą e-maila lub telefoniczne – brak centralnego repozytorium zgłoszeń, umożliwiającego ich kategoryzacje, nadawanie priorytetów, a tak że brak mechanizmów powiązań między zgłoszeniami powoduje, że realny czas obsługi zgłoszeń jest znacznie większy niż oczekiwałby to zarząd firmy.
- Brak wiedzy na temat zasadności zgłoszeń, sposobów rozwiązania, typowych błędów i problemów – przy obsłudze dużej liczby zgłoszeń pracownicy Helpdesk tracą mnóstwo czasu na ponowne wyszukanie rozwiązania problemu, który już wcześniej został rozwiązany przez inne osoby.
- Klienci nie wiedzą jaki jest status ich spraw – funkcjonujące w firmie rozwiązanie nie zapewnia swoim klientom podglądu do zgłoszonych spraw, a komunikacja z klientami odbywa się albo poprzez e-mail albo telefonicznie.
Wdrożenie systemu e-Serwisowanie
System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni pracownikom Helpdesk sprawną obsługę zgłoszeń serwisowych począwszy od momentu zgłoszenia problemu, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na ocenie obsługi zgłoszenia.
Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie dla dużego działu Helpdesk (powyżej 50 osób).
Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia
- Przeprowadzenie analizy przedwdrożeniowej mającej na celu zaprojektowanie funkcjonowania Helpdesku w momencie wdrożenia systemu eSerwisowanie
- Ustalenie przebiegu procesów obsługi zgłoszeń
- Ustalenie zakresu integracji z systemami zewnętrznymi
- Zdefiniowanie zakresu danych do migracji
- Zdefiniowanie dodatkowych potrzeb raportowych (poza raporty predefiniowane)
Etap 2 Wdrożenie pilotażowe
- Konfiguracja i personalizacja systemu (zdefiniowanie parametrów systemu tj: słowniki, kalendarze, kategorie, typy oraz statusy zgłoszeń, parametry SLA, OLA, import struktury organizacyjnej, konfiguracja kont użytkowników)
- Wykonanie inicjującej migracji danych
- Uruchomienie pilotażowe
Etap 3 Uruchomienie systemu eSerwisowanie
- Docelowa konfiguracja i personalizacja systemu (zdefiniowanie mechanizmów rozliczających
- Wykonanie przyrostowej migracji danych
- Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
- Uruchomienie produkcyjne systemu
Przedstawiony harmonogram ma charakter poglądowy i może się różnić w zależności od branży, skali firmy i wymaganych integracji. W przypadku niewielkich działów Helpdesk (ok 5-10 pracowników), proces wdrożenia systemu eSerwisowanie można sprawdzić do jednego etapu – Wdrożenie i uruchomienie systemu eSerwisowanie.
Korzyści z wdrożenia systemu e-Serwisowanie
Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane ze sprawniej funkcjonującym Helpdeskiem:
- lepsze zarządzanie zgłoszeniami
- pełna kontrola nad przeterminowanymi i niezasadnymi zgłoszeniami
- dostęp do centralnego repozytorium zgłoszeń przez pracowników Helpdesk
- sprawniejsza komunikacja z klientem
- wsparcie w planowaniu zasobów Helpdesk
- ocena jakości i wydajności poszczególnych osób zespołu Helpdesk
- oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
- oszczędności w powiadamianiu klientów o zmianie statusu sprawy dzięki zastosowaniu automatycznych powiadomień oraz prezentacja danych o zgłoszeniu poprzez aplikację mobilną
- kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych zgłoszeń i pracy samego Helpdesku
- szybkie wdrożenie nowych pracowników