NAPOTKANE PROBLEMY W FIRMACH O PROFILU HANDLOWYM

Poniżej zamieściliśmy wybrane problemy jakie mogą wystąpić w firmie handlowej w związku z brakiem sprawnego systemu do obsługi zgłoszeń:

  • Firma realizuje sprzedaż internetową poprzez sklep internetowy, który nie posiada modułu do przyjmowania i obsługi reklamacji od konsumentów – w konsekwencji reklamacje i zwroty są często przeterminowane, co z kolei przyczynia się do głębokiej frustracji wśród klientów czekających na rozpatrzenie reklamacji czy obsługę zwrotów.
  • Zgłoszenia  dotyczące reklamacji lub zwrotu odbierane są za pomocą e-maila lub telefoniczne – brak centralnego repozytorium zgłoszeń, umożliwiającego ich kategoryzacje, nadawanie priorytetów, a tak że brak mechanizmów powiązań między zgłoszeniami powoduje, że realny czas obsługi zgłoszeń jest znacznie większy niż oczekiwaliby tego klienci. 
  • Brakuje wiedzy na temat zasadności reklamacji, sposobów rozwiązania, typowych usterek, które niekoniecznie wymagają wymiany towaru – te same zgłoszenia obsługiwane przez różne osoby mogą być inaczej rozpatrywane. Brak bazy wiedzy jak postępować z danym rodzajem zgłoszenia powoduje często uznanie reklamacji, które są niezasadne.
  • Klienci nie wiedzą jaki jest status ich spraw – funkcjonujące rozwiązanie nie zapewnia klientom wglądu do zgłoszonych reklamacji czy zwrotów, a komunikacja z klientami odbywa się albo poprzez e-mail albo telefonicznie.

Wdrożenie systemu

System eSerwisowanie to rozwiązanie, które zapewni firmom handlowym sprawną obsługę zgłoszeń reklamacji i zwrotów, począwszy od momentu rejestracji, poprzez zarejestrowanie i procesowanie zgłoszenia, a kończąc na analizie przyczyn powstawania reklamacji.

Poniżej przedstawiamy przykładowy harmonogram wdrożenia systemu eSerwisowanie:

Etap 1 Przygotowanie do wdrożenia

  • Ustalenie przebiegu procesów obsługi reklamacji i zgłoszeń gwarancyjnych
  • Ustalenie zakresu integracji z systemami  zewnętrznymi
  • Zdefiniowanie zakresu danych do migracji
  • Zdefiniowanie dodatkowych potrzeb raportowych (poza raporty predefiniowane)

Etap 2 Uruchomienie systemu eSerwisowanie

  • Konfiguracja i personalizacja systemu
  • Wykonanie przyrostowej migracji danych
  • Uruchomienie mechanizmów integracji z systemami zewnętrznymi
  • Wykonanie pełnej migracji danych
  • Uruchomienie produkcyjne systemu

Korzyści z wdrożenia

Wdrażając system eSerwisowanie firma osiąga realne korzyści związane z usprawnieniem procesu obsługi gwarancji i reklamacji:

  • standaryzacja i automatyzacja procesu obsługi zgłoszeń reklamacyjnych i zwrotów
  • pełna kontrola nad przeterminowanymi i niezasadnymi reklamacjami
  • dostęp do centralnego repozytorium zgłoszeń reklamacyjnych i zwrotów
  • monitorowanie statusu reklamacji przez klientów on-line i urządzenia mobilne
  • oszczędności w obsłudze powtarzających się problemów dzięki wykorzystaniu Bazy wiedzy
  • kierownictwo firmy zyskuje wiarygodne dane na temat obsługiwanych reklamacji i obsługi zgłoszeń
  • podniesienie jakości obsługi klienta, poprzez przyśpieszenie i usprawnienie pracy ze zgłoszeniami klientów