System eSerwisowanie

System eSerwisowanie jest idealnym narzędziem wspomagającym proces obsługi serwisowej, utrzymaniowej, gwarancyjnej i pogwarancyjnej. Nasze rozwiązanie zostało stworzone z myślą o firmach usługowych i produkcyjnych, które szukają elastycznego i wydajnego rozwiązania do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi. Zakres funkcjonalny został dobrany tak, aby zapewnić efektywne wsparcie przy świadczeniu usług serwisowych zarówno dla małego serwisu AGD czy RTV, jak i dużej komórki utrzymania czy działu helpdesk. Z kolei  firmom produkcyjnym system ma zapewnić wydajne wsparcie przy obsłudze zgłoszeń gwarancyjnych i pogwarancyjnych, co przyczyni się do podniesienia jakości obsługi klienta.

System eSerwisowanie to rozbudowane narzędzie, które można dopasować do specyfiki działania niemal każdej firmy świadczącej usługi serwisowania, utrzymania czy wsparcia technicznego. Sprawdza się również w przypadku konieczności współpracy z podwykonawcami, czy też w przypadku, gdy konieczna jest wymiana danych z systemami zewnętrznymi.

Poniżej przedstawiono kluczowe funkcjonalności systemu eSerwisowanie:

  • definiowanie OLA
  • definiowanie parametrów SLA
  • definiowanie okien serwisowych
  • integracja z systemami zewnętrznymi
  • integracja z JIRA
  • integracja z IVR
  • historia serwisowania produktów
  • obieg dokumentów serwisowych
  • obsługa gwarancji i zgłoszeń pogwarancyjnych
  • obsługa projektów serwisowych
  • obsługa zgłoszeń pogwarancyjnch
  • podgląd zgłoszeń poprzez urządzenia mobilne
  • powiadomienia o przekroczonych terminach
  • przekierowanie na I, II, III linię wsparcia
  • przekierowanie obsługi zgłoszeń do podwykonawców
  • tworzenie i obsługa baza wiedzy
  • wielojęzyczność
  • zarządzanie umowami serwisowymi
  • zarządzaniem zasobami serwisowymi
  • zarzadzanie zgłoszeniami, problemami i incydentami

Zastosowanie

Helpdesk

Firmy posiadające w swojej strukturze  dział Helpdesk lub świadczące takie usługi dla swoich klientów.

Firmy produkcyjne

Rozwiązanie przeznaczone dla firm produkcyjnych do obsługi gwarancji, reklamacji i zgłoszeń pogwarancyjnych.

Działy wsparcia IT

Firmy mające w swojej strukturze własne działy wsparcia technicznego i utrzymania systemów.

Firmy handlowe

Sieci handlowe, firmy dystrybucyjne, hurtownie szukające rozwiązania do obsługi reklamacji klientów i reklamacji dostawców.

Serwis AGD i RTV

Punkty serwisowe lub sieci serwisów naprawczych AGD i RTV szukające rozwiązań do obsługi zgłoszeń serwisowych i gwarancyjnych.

Firmy usługowe

Firm usługowe do obsługi dużej liczby zgłoszeń serwisowych i reklamacji od swoich klientów.

Dostępne wersje systemu

Zakres funkcjonalny systemu może zostać dopasowany do skali i potrzeb każdej firmy. Mając na względzie różnorodność potrzeb i oczekiwań, chociażby co do integracji z innymi systemami, nasze rozwiązanie dostępne jest w jednej z dwóch wersji:

  • Wersja STANDARD – zawiera podstawowe funkcjonalności wystarczające do obsługi firm takich jak: serwis AGD, RTV, działy utrzymania, działy helpdesk, firmy usługowe zajmujące się drobnymi naprawami.
  • Wersja ENTERPRISE – zawiera znacznie szerszy zakres funkcjonalny niż STANDARD i przeznaczona jest do obsługi serwisowej, gdzie wymagana jest integracja z systemami zewnętrznymi, konieczne jest zaplanowanie zasobów, czy możliwość przekazywania zgłoszeń firmom zewnętrznym. Ta wersja zapewnia również wygodny podgląd zgłoszeń poprzez urządzenia mobilne.
 

Wersja DEMO

  • Panel Managera
  • Pracownicy
  • Uprawnienia
  • Kontrahenci
  • Produkty, Towary i Usługi
  • Serwis i Helpdesk
  • Raportowanie
  • Panel Internetowy

Wersja STANDARD

  • Panel Managera
  • Pracownicy
  • Uprawnienia
  • Kontrahenci
  • Produkty, Towary i Usługi
  • Serwis i Helpdesk
  • Baza Wiedzy
  • Raportowanie
  • Fakturowanie i Rozliczanie
  • Panel Internetowy
  • Płatności

Wersja ENTERPRISE

  • Panel Managera
  • Pracownicy
  • Uprawnienia
  • Kontrahenci
  • Produkty, Towary i Usługi
  • Serwis i Helpdesk
  • Baza Wiedzy
  • Raportowanie
  • Fakturowanie i Rozliczanie
  • Panel Internetowy
  • Płatności
  • Ofertowanie
  • Zarządzanie Projektem
  • Obieg Dokumentów
  • Aplikacja Mobilna
  • IVR Call Center
  • Moduł Integracji

Jak zacząć korzystać z systemu eSerwisowanie?

Jak działa system eSerwisowanie?

eSerwisowanie to nowoczesny system do obsługi zgłoszeń serwisowych udostępniany firmom w modelu SaaS.

Do korzystania z systemu eSerwisownie  wystarczy dostęp do internetu oraz przeglądarka internetowa. System dostosowany jest również do pracy na urządzeniach mobilnych typu tablet czy telefon komórkowy (iOS, Android). Wystarczy zarejestrować firmę  wybierając odpowiednią wersję usługi.

W przypadku problemów z wyborem odpowiedniej wersji systemu prosimy o kontakt.

Jaką wersję systemu wybrać?

System eSerwisowanie to elastyczne rozwiązanie, które może być dostosowane do potrzeb firm różnej skali. Począwszy od niewielkich serwisów AGD, RTV po duże działy utrzymania, helpdesk.

można wybrać jedną z dwóch wersji:

  • Wersja STANDARD
  • Wersja ENTERPRISE

Wersja podstawowa (wersja STANDARD) obejmuje funkcjonalność związaną z rejestracją i obsługą zgłoszeń serwisowych, problemów czy incydentów. Każde zgłoszenie umożliwia dodanie załączników np.: zdjęcia usterek, wnioski, dokumentacja techniczna, co usprawnia ich późniejszą obsługę.

Zgłoszenie może być przepinane na innych użytkowników, co ułatwia w prosty sposób stworzenie mechanizmu I i II linii wsparcia. Dodatkowo, użytkownicy systemu mają możliwość wykorzystania modułu Bazy wiedzy do gromadzenia informacji przydatnych przy rozwiązywaniu podobnych problemów w przyszłości.

Menadżer konta ma do dyspozycji narzędzia do kontroli obiegu zgłoszeń, czasu reakcji, terminu obsługi, czy też przekroczenia parametrów SLA. Moduł Raportów zawiera predefiniowane raporty, w tym TimeLine umożliwiający zarządzanie czasem pracy serwisantów/developerów/ konsultantów.

Rozszerzony zakres funkcjonalny systemu (wersja ENTERPRISE) przeznaczony jest dla firm, w których skala biznesu i jego złożoność wymagają wykorzystania rozbudowanej wersji systemu eSerwisowanie. Wersja ENTERPRISE zapewnia między innymi obsługę wielofirmowości,   import struktury organizacyjnej, obsługę umów SLQ, integrację z systemami wewnętrznymi, dostęp do zgłoszeń serwisowych poprzez urządzenia mobilne.

Jak rozpocząć korzystanie z systemu?

  1. Zarejestruj się, tworząc konto firmowe na stronie e-serwisowanie.pl
  2. Wybierz interesującą Cię wersję usługi (Demo, Standard, Enterprise)
  3. Dokonaj płatności lub wybierz wersje DEMO, która umożliwi Ci bezpłatne przetestowanie systemu
  4. Po rejestracji otrzymasz e-mail z parametrami dostępowymi do konta Managera Konta
  5. Skonfiguruj eSerwisowanie pod swoje indywidualne potrzeby i zacznij korzystać z niego

Co nas wyróżnia?

Dostosowanie do swoich potrzeb

  • Definiowanie dowolnych parametrów usługi tj: własne słowniki, kategorie, typy, statusy zgłoszeń, czas reakcji, parametry SLA, OLA, właściwe dla danej branży
  • Personalizowany kalendarz dni wolnych dedykowany pod stworzony tryb obsługi zgłoszeń
  • Obieg dokumentów umożliwiający przydzielanie zadań i zarządzanie procesem akceptacji dokumentów

Struktura organizacyjna

  • Obsługa złożonych struktur organizacyjnych, struktur hierarchicznych, macierzowych
  • Wielofirmowość
  • Rozproszone jednostki organizacyjne
  • Przekierowanie obsługi i kontroli zgłoszeń na firmy zewnętrzne
  • Organizacja projektami usług serwisowych (jeden lub wielu klientów, jeden lub wiele projektów)
  • Zarządzanie i rozliczanie projektów serwisowych

SLA

  • Definiowanie i kontrola parametrów SLA do obsługi zgłoszeń w podziale na I,II, III linię wsparcia zgodną ze standardem ITIL
  • Definiowanie okien serwisowych z uwzględnieniem własnych kalendarzy
  • Eskalacje zgłoszeń w wymiarze procentowym i godzinnym
  • Ocena zgłoszeń (włączenie lub wyłączenie oceny dla różnych projektów serwisowych)
  • Możliwość przypisania zgłoszenia do produktu, a nie tylko do projektu czy obszaru
  • Zarządzanie parametrami umów

Moduł raportowy

  • Zaawansowany model raportowy, dający możliwość definiowania własnych raportów wraz TimeLine i prognozowaniem
  • Wsparcie przy planowaniu czasu serwisantów/ developerów/ konsultantów
  • Wsparcie przy rozliczaniu projektów serwisowych

Urządzenia mobilne

  • Wygodny podgląd zgłoszeń poprzez urządzenia mobilne
  • Powiadomienia o nowych zgłoszeniach
  • Autentykacja poprzez urządzenia beacon na urządzeniach mobilnych
  • Dostępność na urządzenia mobilne z systemami Android, iOS

Integracja

  • Integracja z innymi systemami zewnętrznymi poprzez API  z możliwością rejestracji nowych zgłoszeń, pobierania aktualnego statusu sprawy, aktualizacji danych
  • Integracja z systememami JIRA, Bugzilla
  • Wysyłanie powiadomień do innych systemów
  • Integracja z systemami IVR